# Chat en vivo y la ley en España: Ley 10/2025, cookies, RGPD e IA

> Qué debe cumplir un widget de chat en España a 18 de septiembre de 2026: Ley 10/2025 (persona a petición, plazo 28 de diciembre de 2026), cookies, RGPD y aviso de IA.

Publicado: 18 de septiembre de 2026 · Actualizado: 18 de septiembre de 2026 · Precios y límites verificados: 18 de septiembre de 2026 · Por el equipo de live-chat.reviews

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En España, un chat en vivo toca cuatro normas: la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, el art. 22.2 de la LSSI-CE sobre cookies, el RGPD con la LOPDGDD y, si responde un bot, el art. 50 del Reglamento de IA. La novedad es la Ley 10/2025: las empresas obligadas deben adaptarse antes del 28 de diciembre de 2026.

> **Información general, no asesoramiento jurídico** Esta guía resume fuentes primarias consultadas el 18 de septiembre de 2026 y las conecta con la compra de una herramienta de chat. No sustituye a un abogado ni a su delegado de protección de datos. No hemos instalado ni probado los productos: [así evaluamos](https://live-chat.reviews/es/como-evaluamos).

**Lista rápida**

- Compruebe si la Ley 10/2025 le obliga. Si es así, el bot nunca puede ser el único canal y la fecha límite es el 28 de diciembre de 2026.
- Bloquee las cookies y el almacenamiento local no exentos del widget hasta el consentimiento o hasta que el visitante abra el chat.
- Muestre un aviso de privacidad por capas en el formulario previo al chat.
- Firme el contrato de encargo con el proveedor y revise dónde aloja los datos y qué subencargados usa.
- Si un bot responde primero, avise de que es una IA en el primer mensaje.

## Ley 10/2025: la novedad que afecta al chat

La [Ley 10/2025, de 26 de diciembre](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2025-26698), se publicó en el BOE núm. 312 del 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Las empresas obligadas tienen doce meses desde esa fecha para adaptar su servicio de atención a la clientela, es decir, hasta el **28 de diciembre de 2026**.

### A quién obliga

- **Servicios básicos de interés general**, con independencia del tamaño y del país de establecimiento: agua, gas, electricidad, transporte de viajeros y los demás sectores que enumera el art. 2.1.
- **Cualquier otra empresa o grupo** que venda principalmente a consumidores en España y que el año anterior haya ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, o superado los 50 millones de euros de volumen de negocios, o superado los 43 millones de euros de balance.

Una pyme fuera de esos sectores y umbrales no está obligada por esta ley, aunque sigue sujeta a la normativa general de consumo. Conviene conocerla igualmente por tres razones: el umbral se mide por empresa o grupo, de modo que una filial pequeña puede quedar dentro; una empresa que crece puede cruzarlo; y cambiar de herramienta de chat con prisa sale peor que elegir desde el principio una que ya permita el paso a una persona.

### Qué exige a un chat

| Obligación | Qué dice la ley | Qué mirar en la herramienta |
| --- | --- | --- |
| Nunca solo bot | Los contestadores automáticos, bots conversacionales y medios análogos no pueden ser el canal exclusivo de atención. | Bandeja de agentes humanos además del bot. |
| Persona a petición | El cliente debe poder solicitar atención personalizada desde el menú principal, en cualquier momento de la interacción y desde su inicio. La persona que atiende responde en tiempo real y se identifica al empezar. | Opción visible de hablar con una persona y traspaso del bot al agente sin perder la conversación. |
| Tres minutos | El 95 % de las solicitudes de atención personalizada debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La empresa no puede cortar la comunicación por una espera larga. | Enrutamiento, avisos a los agentes e informes de tiempo de espera para poder acreditarlo. |
| Supervisor | El cliente insatisfecho puede pedir un supervisor en la misma conversación. Si no es posible en tres minutos, la empresa puede devolver el contacto el mismo día laborable. | Transferencia entre agentes dentro del mismo chat. |
| Quince días hábiles | Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se resuelven en quince días hábiles como máximo, salvo norma sectorial. Las consultas sobre continuidad de un servicio básico, en dos horas. | Estados, etiquetas o tickets con fecha para seguir cada caso. |
| Justificante y transcripción | A petición del cliente, justificante en soporte duradero con contenido, fecha y hora, por el mismo canal. Si el cliente consiente expresamente la grabación, la copia o su transcripción se conserva al menos hasta notificarle la resolución. | Envío y exportación de transcripciones, y un historial que no se borre antes de cerrar el caso. |
| Lenguas cooficiales | En comunidades autónomas con varias lenguas oficiales, atención en la lengua oficial que el consumidor solicite. | Idiomas del widget y del bot, y enrutamiento por idioma. |

_Resumen de la Ley 10/2025 según el texto consolidado del BOE. La columna de la derecha es nuestra lectura práctica, no un requisito literal._

El incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo, conforme al régimen general del texto refundido de la ley de consumidores (RDL 1/2007) y a las normas autonómicas. No hemos verificado los importes en euros ni hemos buscado si existe un desarrollo reglamentario de la ley, así que no los citamos.

## Qué significa para elegir herramienta

- **Traspaso a una persona.** Una herramienta que solo ofrece bot, o que esconde la opción de hablar con un agente, no sirve a una empresa obligada. La diferencia entre chat atendido, chatbot y agente de IA está explicada en [chat en vivo, chatbot o agente de IA](https://live-chat.reviews/es/guias/chat-en-vivo-vs-chatbot-vs-agente-ia).
- **Conservación y exportación de transcripciones.** El historial de conversaciones es uno de los límites que comparamos en los planes gratuitos. Si el plan borra el historial antes de que usted cierre una reclamación, no le sirve: véalo en [¿basta un plan gratuito?](https://live-chat.reviews/es/guias/basta-un-chat-en-vivo-gratis).
- **Español y lenguas cooficiales.** Nuestras fichas indican si cada proveedor documenta el español. El catalán, el euskera, el gallego y el valenciano hay que confirmarlos con cada proveedor, tanto en el widget como en el bot.
- **Medición.** El estándar del 95 % en tres minutos solo se puede demostrar si la herramienta registra cuándo se pidió una persona y cuándo respondió.

## Cookies: art. 22.2 de la LSSI-CE y la guía de la AEPD

El [art. 22.2 de la LSSI-CE](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-13758) exige consentimiento informado para usar dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos en el equipo terminal del usuario. La excepción cubre el almacenamiento estrictamente necesario para prestar un servicio expresamente solicitado por el destinatario. Las [Directrices 2/2023 del CEPD](https://www.edpb.europa.eu/system/files/documents/2024-10/edpb_guidelines_202302_technical_scope_art_53_eprivacydirective_v2_en_0.pdf) aclaran que el almacenamiento local y los scripts que leen información del navegador cuentan igual que una cookie.

La [Guía sobre el uso de las cookies de la AEPD](https://www.aepd.es/guias/guia-cookies.pdf) vigente es la de mayo de 2024; no hemos encontrado una versión posterior. **La guía no menciona los widgets de chat.** Lo que sigue es nuestra aplicación de su criterio general, que remite al [Dictamen 4/2012 del GT29](https://ec.europa.eu/justice/article-29/documentation/opinion-recommendation/files/2012/wp194_en.pdf): antes de que el visitante pulse el botón del chat no hay una acción que solicite el servicio, de modo que los identificadores creados al cargar la página (identificador de visitante, invitaciones proactivas, reconocimiento de visitas anteriores) necesitan consentimiento. Cuando el visitante abre el chat, el identificador de sesión necesario para mantener la conversación encaja en las cookies de entrada del usuario, que están exentas.

1. Pregunte al proveedor qué guarda el widget al cargar la página y qué guarda solo al abrir el chat.
2. Cargue el almacenamiento no exento tras el consentimiento, o cargue el widget cuando el visitante lo abra.
3. Si gestiona esas cookies en el banner, la primera capa necesita un botón de rechazar equivalente al de aceptar.
4. Una cookie exenta que además se usa para analítica o publicidad deja de estar exenta.

> **Sanciones de la LSSI-CE** Usar cookies sin la información o el consentimiento exigidos es infracción leve, con multa de hasta 30.000 euros (arts. 38.4 g y 39). Repetirla en tres años es infracción grave, de 30.001 a 150.000 euros. Si hay datos personales, pueden sumarse las multas del RGPD.

## RGPD y LOPDGDD: informar y firmar el contrato de encargo

El [RGPD](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016R0679) se aplica a cualquier chat que recoja nombre, correo, dirección IP o la propia transcripción. El art. 13 obliga a informar en el momento de la recogida: identidad del responsable, finalidades y base jurídica, destinatarios (el proveedor del chat), transferencias y plazo de conservación. El [art. 11 de la LOPDGDD](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2018-16673) permite hacerlo por capas: información básica en el formulario previo al chat y un enlace al resto. La base jurídica (art. 6) la decide y documenta usted; en un chat de soporte suele ser la ejecución de un contrato o de medidas precontractuales, o el interés legítimo, y el consentimiento se reserva para el seguimiento comercial.

El proveedor que aloja las transcripciones por cuenta de usted es **encargado del tratamiento**. El art. 28.3 exige un contrato de encargo por escrito, con el objeto, la duración, la naturaleza y la finalidad del tratamiento, antes de publicar el widget. Pida también la lista de subencargados. Las infracciones del art. 13 y de las normas sobre transferencias pueden alcanzar 20 millones de euros o el 4 % del volumen de negocios mundial (art. 83.5).

## Transferencias internacionales y alojamiento en la UE

Si el proveedor o sus subencargados tratan datos fuera del Espacio Económico Europeo, el capítulo V del RGPD exige una decisión de adecuación o garantías adecuadas, como las cláusulas contractuales tipo. Para Estados Unidos, la [decisión de adecuación del Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU.](https://commission.europa.eu/law/law-topic/data-protection/international-dimension-data-protection/eu-us-data-transfers_en) del 10 de julio de 2023 **sigue vigente a 18 de septiembre de 2026**, y solo cubre a las empresas con certificación activa en la lista del marco. El Tribunal General [desestimó el recurso de anulación](https://curia.europa.eu/jcms/upload/docs/application/pdf/2025-09/cp250106en.pdf) el 3 de septiembre de 2025 (asunto T-553/23). Según fuentes secundarias, esa sentencia está recurrida ante el Tribunal de Justicia desde octubre de 2025; no lo hemos confirmado en la web del Tribunal y no consta fecha de vista ni sentencia. Por prudencia, mantenga las cláusulas contractuales tipo en el contrato como respaldo.

El alojamiento en la UE simplifica ese análisis y por eso es un criterio de compra, con matices que los proveedores documentan: [Crisp](https://live-chat.reviews/es/opiniones/crisp) declara alojamiento en la UE y contrato de encargo en todos los planes; [Lime Connect](https://live-chat.reviews/es/opiniones/lime-connect) declara que los datos del chat se guardan en Alemania, sin indicar la región del procesamiento de IA; [LiveChat](https://live-chat.reviews/es/opiniones/livechat) deja elegir región de la UE o de EE. UU. al registrarse; [Intercom](https://live-chat.reviews/es/opiniones/intercom) limita el alojamiento regional a los planes Advanced y Expert; [tawk.to](https://live-chat.reviews/es/opiniones/tawk-to) almacena los datos en Estados Unidos, sin región de la UE, con un contrato de encargo basado en cláusulas contractuales tipo. La comparación completa está en [chat en vivo alojado en la UE](https://live-chat.reviews/es/mejores/chat-en-vivo-alojado-en-la-ue).

## Si responde un bot: art. 50 del Reglamento de IA

El art. 50.1 del [Reglamento de IA](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=OJ:L_202401689) es aplicable desde el **2 de agosto de 2026**: las personas deben ser informadas de que interactúan con un sistema de IA, salvo que resulte evidente. En un widget donde un bot responde primero, o donde bot y agentes comparten ventana, no es prudente darlo por evidente. El aviso debe ser claro, distinguible y accesible, y darse como tarde en la primera interacción (art. 50.5): en el primer mensaje del bot o en la cabecera del widget, no solo en las condiciones.

Las [preguntas frecuentes de la Comisión](https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act), actualizadas el 24 de julio de 2026, confirman la fecha y sitúan esta obligación en el proveedor del sistema. Aun así, quien configura y pone su marca a un bot debe comprobar que el aviso está activado. La Comisión publicó directrices sobre el art. 50 el 20 de julio de 2026; no hemos leído su texto completo, así que no afirmamos cómo tratan los widgets híbridos. Las multas por incumplir el art. 50 llegan a 15 millones de euros o el 3 % del volumen de negocios mundial (art. 99.4).

No hemos encontrado una guía de la AEPD específica sobre chatbots de atención al cliente. Sus [orientaciones sobre IA agéntica](https://www.aepd.es/guias/orientaciones-ia-agentica.pdf) (versión 1.2, febrero de 2026) usan un caso de atención al cliente para advertir de que la memoria a largo plazo de un agente puede conservar datos personales de una reclamación y filtrarlos entre usuarios. Pregunte al proveedor si su agente de IA tiene memoria persistente y cómo se separa por cliente.

## Fuentes

- [Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE)](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2025-26698)
- [Ley 34/2002, LSSI-CE, arts. 22.2, 38 y 39, texto consolidado (BOE)](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-13758)
- [Guía sobre el uso de las cookies, AEPD, mayo de 2024](https://www.aepd.es/guias/guia-cookies.pdf)
- [Ley Orgánica 3/2018, LOPDGDD, art. 11 (BOE)](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2018-16673)
- [Reglamento (UE) 2016/679, RGPD, arts. 6, 13, 28, 44-45 y 83 (EUR-Lex)](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016R0679)
- [Directrices 2/2023 del CEPD sobre el ámbito técnico del art. 5.3 de la Directiva ePrivacy, versión 2.0](https://www.edpb.europa.eu/system/files/documents/2024-10/edpb_guidelines_202302_technical_scope_art_53_eprivacydirective_v2_en_0.pdf)
- [Dictamen 4/2012 del GT29 sobre la exención del consentimiento para cookies (WP 194)](https://ec.europa.eu/justice/article-29/documentation/opinion-recommendation/files/2012/wp194_en.pdf)
- [Comisión Europea: transferencias de datos UE-EE. UU. y Marco de Privacidad de Datos](https://commission.europa.eu/law/law-topic/data-protection/international-dimension-data-protection/eu-us-data-transfers_en)
- [Tribunal General, asunto T-553/23, Latombe contra Comisión, comunicado de prensa](https://curia.europa.eu/jcms/upload/docs/application/pdf/2025-09/cp250106en.pdf)
- [Reglamento (UE) 2024/1689, Reglamento de IA, arts. 50 y 99 (EUR-Lex)](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=OJ:L_202401689)
- [Comisión Europea: preguntas frecuentes sobre las obligaciones de transparencia del art. 50](https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act)
- [Orientaciones de la AEPD sobre IA agéntica, versión 1.2](https://www.aepd.es/guias/orientaciones-ia-agentica.pdf)

## Preguntas frecuentes

### ¿Se aplica la Ley 10/2025 a mi pyme?

Solo si presta un servicio básico de interés general de los que enumera el art. 2.1 (agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, entre otros), o si la empresa o su grupo alcanzó el año anterior 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de volumen de negocios o más de 43 millones de balance. Una pyme fuera de esos supuestos no está obligada por esta ley, pero sigue sujeta a la normativa general de consumo.

### ¿Puedo usar un chatbot como único canal de atención al cliente?

No, si su empresa está en el ámbito de la Ley 10/2025. La ley prohíbe que contestadores automáticos o bots sean el canal exclusivo y exige poder pedir una persona desde el menú principal, en cualquier momento y desde el inicio. El 95 % de esas solicitudes debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La fecha límite de adaptación es el 28 de diciembre de 2026. Compare los modelos en [chat en vivo, chatbot o agente de IA](https://live-chat.reviews/es/guias/chat-en-vivo-vs-chatbot-vs-agente-ia).

### ¿Necesita mi widget de chat consentimiento de cookies?

Depende de qué guarde y cuándo. La guía de cookies de la AEPD (mayo de 2024) no menciona el chat. Aplicando su criterio general, el identificador de sesión que se crea cuando el visitante abre el chat está exento, y los identificadores que el widget crea al cargar la página necesitan consentimiento previo conforme al art. 22.2 de la LSSI-CE. La multa por infracción leve llega a 30.000 euros.

### ¿Cuánto tiempo debo conservar las transcripciones del chat?

La Ley 10/2025 fija un mínimo para las empresas obligadas: si el cliente consintió expresamente la grabación, la copia o su transcripción se conserva al menos hasta que se le notifique la resolución. El RGPD no fija un plazo concreto: usted debe definirlo e informarlo en el aviso de privacidad. Compruebe cuánto historial guarda su plan en [¿basta un plan gratuito?](https://live-chat.reviews/es/guias/basta-un-chat-en-vivo-gratis).

### ¿Puedo contratar un proveedor de chat estadounidense?

Sí, con un instrumento de transferencia válido. A 18 de septiembre de 2026 la decisión de adecuación del Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU. sigue vigente para las empresas con certificación activa; según fuentes secundarias hay un recurso pendiente ante el Tribunal de Justicia, por lo que conviene mantener cláusulas contractuales tipo como respaldo. La alternativa es un proveedor de la lista de [chat en vivo alojado en la UE](https://live-chat.reviews/es/mejores/chat-en-vivo-alojado-en-la-ue).

### ¿Tengo que avisar de que responde una IA?

Sí, en la práctica. El art. 50 del Reglamento de IA es aplicable desde el 2 de agosto de 2026 y exige informar de que se interactúa con una IA como tarde en la primera interacción, salvo que resulte evidente. La Comisión atribuye la obligación al proveedor del sistema, pero a usted le corresponde comprobar que el aviso está activado en su widget.

> **Puntuado con una rúbrica pública, a partir de páginas que usted puede abrir.** Cada puntuación de este sitio se basa en cinco criterios publicados: utilidad del plan gratuito, coste al sumar agentes, claridad en la facturación de la IA, canales e integraciones, y ubicación de los datos y cumplimiento normativo. Cada precio y cada límite se almacena una sola vez, enlaza a su fuente y muestra el mismo valor en todas las páginas. Rúbrica v1.0 · Todavía no hemos instalado estos widgets ni medido su velocidad, y ninguna página de este sitio afirma lo contrario. [Leer el método completo](https://live-chat.reviews/es/como-evaluamos)

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